SỰ IM LẶNG CỦA LÃNH ĐẠO!

Khi nói đến sự im lặng của lãnh đạo, tôi không chỉ thấy nó ở nghĩa đen – một sự thiếu vắng phản hồi, mà còn ở nghĩa bóng, một kiểu phản hồi né tránh hay phản hồi phòng thủ. Mình từng đề cập"Họ có đủ biểu ngữ speak-up, có form góp ý ẩn danh... và có cả những buổi họp mở." Lãnh đạo cũng thường xuyên khẳng định: "Ở đây, ai cũng có quyền lên tiếng." Nghe thì có vẻ rất "cởi mở", rất "hiện đại", nhưng thực chất đó chỉ là một lớp vỏ bọc mỏng manh.

Khi một nhân viên dũng cảm nói ra điều họ nghĩ, điều họ thấy bất ổn và nhận lại được cái gật đầu xã giao, một lời nhắc nhở "nên mang tinh thần xây dựng hơn" hay một câu kết luận vu vơ "bàn tiến đừng bàn lui", đó chính là sự im lặng. Sự im lặng đó không phải là không có phản hồi, mà là một phản hồi tiêu cực. Nó ngầm truyền tải thông điệp: "Điều bạn nói không quan trọng, hoặc nó đang làm tôi khó chịu."

Trong trải nghiệm của tôi, đã không ít lần tôi chứng kiến những người lãnh đạo "thân thiện" nhất, những người luôn miệng nói về "mở lòng", lại là những người khó tiếp nhận phản hồi nhất. Họ không la mắng, không chỉ trích, nhưng họ có một cách riêng để "dập tắt" những tiếng nói không mong muốn. Đó có thể là một cái nhíu mày thoáng qua, một lời nói “phủ đầu”, một sự thay đổi ngữ điệu tinh vi hay đơn giản là việc lờ đi hoàn toàn vấn đề được nêu ra. Những tín hiệu phi ngôn ngữ này còn đáng sợ hơn cả một lời chỉ trích trực tiếp, bởi nó khiến người nói cảm thấy mình bị phản bội và không được tôn trọng (và một bức tường vô hình đã xuất hiện).

Khi một tổ chức liên tục "co lại" trước những lời nói thật, điều gì sẽ xảy ra? Lời thật lòng biến mất: "những lời thật lòng… rất hiếm khi xuất hiện ở những nơi chính thức." Chúng bị đẩy vào những hành lang, những tin nhắn riêng; hoặc tệ hơn, chúng chỉ được nói ra sau khi ai đó đã quyết định nghỉ việc. Lúc đó thì đã quá muộn! Tôi từng nghe bạn trợ lý báo cáo (đây là thời gian đầu cải tổ nhà máy nhôm gia công) một trường hợp, một nhân viên rất giỏi và chăm chỉ nhưng có vẻ ngoài trầm tính. Bạn ấy đã cố gắng góp ý về một quy trình sản xuất lãng phí nhưng tổ trưởng của anh ta luôn né tránh hoặc tìm cách bào chữa. Cuối cùng, anh ta nộp đơn xin nghỉ và chỉ khi phỏng vấn nghỉ việc anh ta mới nói ra tất cả. Nếu tôi không đọc báo cáo sớm thì có lẽ đây là một mất mát lớn cho công ty và vô tình biến nó thành một sự im lặng vô hình.

"Tổ chức trở nên 'cởi mở'…..trên danh nghĩa" điều này tạo ra một văn hóa giả dối, nơi mọi người chỉ nói những gì lãnh đạo muốn nghe, nói những lời "tích cực" và "xây dựng" một cách khuôn mẫu. Ai cũng biết sự thật đang diễn ra, nhưng không ai dám nói ra. Điều này làm thui chột sự sáng tạo, đổi mới và khả năng tự sửa chữa của tổ chức.

Quan trọng hơn cả khi niềm tin bị xói mòn thì nhân viên sẽ mất niềm tin vào lời nói của lãnh đạo, vào cam kết về sự "cởi mở" và "tôn trọng". Một khi niềm tin đã mất, rất khó để xây dựng lại. Họ sẽ trở nên thờ ơ, lãnh đạm và chỉ làm việc cầm chừng.

Vậy, cởi mở thực sự là gì? Nó không nằm ở việc hỏi "Có ý kiến gì không?" hay số lượng các cuộc họp. Cởi mở chỉ thật sự tồn tại khi người lãnh đạo đủ bình tĩnh để lắng nghe điều mình không muốn nghe mà không phản ứng gay gắt, không rút lui, không tỏ ra thất vọng. Đây chính là điểm mấu chốt.

Là lãnh đạo, chúng ta phải hiểu rằng phản hồi không phải lúc nào cũng êm tai. Sẽ có những lúc nó chỉ ra những điểm yếu của chúng ta, của hệ thống hoặc thậm chí là những sai lầm của chính mình. Nếu chúng ta phản ứng bằng sự phòng thủ, bằng những lời nói tránh né, chúng ta đang tự tay đóng cánh cửa thông tin quan trọng nhất – những "điểm mù" của hệ thống.

Tôi vẫn thường nói với bạn trợ lý: “Nếu nhân viên chỉ nói những lời tốt đẹp, thì cần xem lại vì chúng ta đang làm sai ở đâu đó”. Tôi không sợ bị "tiêu cực", mà tôi sợ không biết được vấn đề đang thực sự tồn tại là gì. Khi có ai đó đưa ra một góp ý "khó nghe", tôi sẽ không ngắt lời, không biện hộ. Tôi lắng nghe một cách chân thành, đặt câu hỏi để hiểu rõ hơn và sau đó tôi sẽ cảm ơn họ đi kèm lừa hứa phản hồi cùng với văn bản phân tích rõ ưu-nhược điểm về vấn đề mà họ đã trải lòng. Chính thái độ đó đã xây dựng nên một văn hóa mà ở đó, mọi người không ngần ngại chia sẻ.

Với tâm thế của một người lãnh đạo nếu chúng ta chỉ giao tiếp với những người "đồng chí" những người cùng cấp, những người có cùng quan điểm thì chúng ta sẽ không bao giờ hiểu được những vấn đề thực sự đang diễn ra ở cấp độ thấp hơn. Chúng ta phải sẵn lòng xắn tay áo, bước xuống xưởng, trò chuyện với công nhân, lắng nghe những tiếng thở dài của họ, những lời than phiền nhỏ nhặt mà có khi lại là gốc rễ của những vấn đề lớn.

Sự im lặng của lãnh đạo không chỉ là sự thiếu vắng âm thanh. Nó là sự thiếu vắng của sự thấu hiểu, của lòng tin. Và cuối cùng, là sự thiếu vắng của một tổ chức khỏe mạnh. Hãy nhớ, một tổ chức mạnh mẽ không phải là nơi không có vấn đề, mà là nơi mọi vấn đề đều được nói ra và được giải quyết một cách trung thực.