Người xưa có câu: “Nghe tiếng đàn mà biết được ý vị”. Ngày nay, trong môi trường doanh nghiệp và cả trong cuộc sống, câu nói đó vẫn vẹn nguyên giá trị, chỉ khác đi một chút: “Nghe lời phàn nàn mà biết được vấn đề”.

Thật vậy, khi chúng ta bắt gặp một lời phàn nàn, dù là nhỏ nhất, đó chính là khoảnh khắc chúng ta được nhắc nhở, được cảnh báo rằng đã đến lúc phải tiến hành điều tra, xem xét và sửa chữa những bất ổn đang tồn tại. Người phàn nàn, từ góc độ này, không phải là người gây rối, mà chính là người cảnh báo - họ là người đang gióng lên hồi chuông để bảo vệ cả một hệ thống.

1. Lời phàn nàn - tín hiệu hữu ích của sự bất mãn

Phàn nàn thường nảy sinh từ sự không hài lòng với hiện tại. Những lời than phiền này có thể xoay quanh những vấn đề vĩ mô như hệ thống quản lý công ty, chính sách khen thưởng, hay đôi khi chỉ là những lỗi nhỏ trong hành động của cấp trên khiến nhân viên cảm thấy bức bối.

Trong mắt nhiều người, và đáng tiếc là cả một số quản lý, những người hay phàn nàn thường bị coi là kẻ khó chịu, gây ra cảm giác bất mãn lớn và dễ bị lãnh đạo chú ý theo hướng tiêu cực. Họ bị gán nhãn là tham lam, không biết đủ, hay vô lý.

Thế nhưng, dưới góc nhìn của một người lãnh đạo "chính đạo trị doanh" như chúng tôi, đó là một cái nhìn nông cạn. Khi có ai đó cất tiếng phàn nàn, khả năng rất cao là có một vấn đề nào đó không ổn đang tồn tại , và sự bất mãn đó buộc họ phải lên tiếng. Nếu ta thay đổi góc nhìn , lời phàn nàn chính là một tín hiệu hữu ích , một công cụ quý báu giúp ta điều chỉnh lại cách quản lý công ty hoặc phong cách làm việc của chính mình.

Hãy luôn tự hỏi: Tại sao lại có lời phàn nàn như vậy? Rất nhiều lần, nguyên nhân sâu xa không nằm ở tính cách hay sự tham lam của người phàn nàn, mà lại nằm ở những vấn đề chưa hợp lý, những thiếu sót trong chính hệ thống quản lý của công ty.

2. Bài học từ cổ nhân: ba lần phàn nàn của Phùng Huyên

Lịch sử luôn là kho tàng kinh nghiệm vô giá. Câu chuyện của Phùng Huyên trong thời Chiến Quốc, được ghi lại một cách sinh động, là một minh chứng hùng hồn cho giá trị của việc lắng nghe lời phàn nàn.

Mặc dù có tài năng vượt trội, Phùng Huyên lại là người kiêu ngạo, ít khi thể hiện tình cảm, và khi không hài lòng về cách đối xử của Mạnh Thường Quân, anh ta đã ba lần phát ra những lời phàn nàn rất đáng chú ý.

Khi Mạnh Thường Quân hỏi Phùng Huyên về sở thích và tài năng của anh, Phùng Huyên trả lời một cách lạnh nhạt rằng anh không có sở thích đặc biệt và cũng không có tài năng gì nổi bật. Mạnh Thường Quân chỉ mỉm cười và để anh ta ở lại.

Sau đó, Phùng Huyên không hài lòng với thức ăn nghèo nàn của Mạnh Thường Quân, anh ta đã dùng cây thương dài gõ lên cột và hát rằng: “Trường kiếm ơi, ta nên quay về thôi! Ăn chẳng có cá.”

Người phục vụ báo lại sự việc này cho Mạnh Thường Quân, và ông đã ra lệnh cho người hầu chuẩn bị cá cho Phùng Huyên và đối xử với anh ta như một khách quý.

Không lâu sau, Phùng Huyên lại tiếp tục gõ cây thương và hát rằng: “Trường kiếm ơi, ta nên quay về thôi! Ra ngoài không có xe...”

Một lần nữa, người phục vụ báo lại, và Mạnh Thường Quân đã lệnh cho chuẩn bị xe và đối xử với Phùng Huyên như một khách quý bậc cao.

Tuy nhiên, sau một thời gian, Phùng Huyên lại tiếp tục phàn nàn: “Trường kiếm ơi, ta nên quay về thôi! Không có nhà để về...”

Lần này, những người xung quanh đều cảm thấy khó chịu và cho rằng Phùng Huyên là người tham lam, không biết đủ. Nhưng Mạnh Thường Quân, sau khi nghe báo cáo, đã suy nghĩ và quyết định cử người lo liệu cho mẹ của Phùng Huyên để bà có thể an cư lập nghiệp.

Từ đó, Phùng Huyên không còn phàn nàn nữa.

Mặc dù ban đầu những lời phàn nàn của Phùng Huyên bị cho là không hợp lý, nhưng cuối cùng anh đã giúp Mạnh Thường Quân nhìn thấy những vấn đề chưa hợp lý trong cách thức quản lý của mình. Sau thấy những vấn đề chưa hợp lý trong cách thức quản lý của mình. Sau việc này, Phùng Huyên đã giúp Mạnh Thường Quân thực hiện nhiều việc quan trọng, giúp ông củng cố quyền lực và duy trì vị trí trong suốt nhiều năm. Chính nhờ những đóng góp của Phùng Huyên mà Mạnh Thường Quân có thể duy trì quyền lực mà không gặp phải sai lầm nào.

Câu chuyện này cho thấy, khi có người phàn nàn, đó có thể là dấu hiệu của những vấn đề chưa hợp lý cần được xem xét và cải thiện. Một lãnh đạo thực sự phải có đủ sự bao dung và minh triết để nhìn xuyên qua vẻ ngoài của sự tham lam hay khó chịu, để nhận ra những vấn đề tiềm ẩn đằng sau lời than phiền. Sự cải tiến (Cải tiến) – đôi khi phải bắt đầu từ những lời than phiền.

3. Đừng bịt miệng, hãy tìm nguyên căn

Một nhân viên của công ty, tên là Tô Lệ Vân, rất thích trò chuyện và thường xuyên nghe thấy cô ấy phàn nàn. Ví dụ, sau khi trò chuyện một lúc với bạn, cô ấy có thể than thở:

"Cái sàn ở cửa thang máy dễ khiến người ta bị trượt ngã quá." Thỉnh thoảng, cô lại nói với đồng nghiệp nữ khác: “Cái anh tiểu Vương ở phòng nhân sự thích nhắn tin rủ các cô gái trong văn phòng.” Có lúc, cô cũng than vãn về công việc của mình, cô ngừng lại công việc và nói với đồng nghiệp nam: “Công việc này sao lại sắp xếp thế này, mệt quá, chẳng làm được gì cả.”

Sau một thời gian, cô lại tiếp tục phàn nàn: “Có quá nhiều việc phải làm, tôi cảm thấy bị đè nén, tôi đã cố gắng hết sức rồi, mà quản lý cứ thúc giục mãi.”

Các đồng nghiệp của cô không mấy thích Tô Lệ Vân hay phàn nàn, và thường khi cô phàn nàn, họ chỉ xem như không nghe thấy. Tuy nhiên, người quản lý lại không nghĩ vậy. Ngược lại, anh ta thường tận dụng cơ hội trò chuyện với Tô Lệ Vân để hiểu những vấn đề không hài lòng trong công ty gần đây, những thiếu sót trong quản lý nhân sự, và sau đó quay lại văn phòng, từ từ điều chỉnh những vấn đề này theo yêu cầu công việc. Nhờ vậy, phòng của anh ta luôn duy trì mối quan hệ hài hòa với nhân viên hơn so với các phòng ban khác và nhận được sự khen thưởng từ cấp trên.

Thông điệp rõ ràng là: Điều cần làm không phải là bịt miệng những người phàn nàn , mà là tìm ra nguyên nhân cốt lõi từ những lời phàn nàn đó. Phàn nàn có thể là do tài năng chưa được công nhận, sự đối xử không công bằng, sự quản lý lộn xộn, hoặc cảm giác về nguy cơ tiềm ẩn. Nhiệm vụ của người lãnh đạo là kịp thời điều tra và sửa chữa sai sót , để tài năng không bị lãng phí, công việc không đi vào bế tắc.

Chúng ta cần phải tiếp nhận những phàn nàn đó một cách đúng đắn, và thậm chí cảm ơn những người phàn nàn.

4. Tóm lược hành động của người lãnh đạo thấu cảm

Với vai trò là một người quản trị nhân sự đặt nhân viên lên hàng đầu, khi đối diện với lời phàn nàn, chúng ta cần thực hiện bốn điều sau:

- Chỉ phê phán nội dung phàn nàn, không phải người phàn nàn: Hãy tập trung vào nội dung lời phàn nàn. Nếu không ai chỉ ra vấn đề, những thiếu sót sẽ mãi ẩn giấu. Khi căng thẳng và vấn đề xuất hiện, xử lý càng kịp thời càng tốt. Bởi lẽ, sự im lặng kéo dài thực sự đáng sợ, nó có thể khiến vấn đề bùng phát như núi lửa.

- Khuyến khích người khác nói thẳng (Nói lời khó nghe): Trong mọi mối quan hệ, hãy tạo điều kiện để mọi người nói thẳng, đặc biệt là những lời chỉ trích. Hãy nhớ: “Lời nói khó nghe nhưng là thuốc tốt”. Bằng thái độ lắng nghe và tiếp nhận, mọi thứ dần sẽ trở nên suôn sẻ và hoàn thiện hơn.

- Dùng lời phàn nàn như một chìa khóa để thành công: Người phàn nàn không phải lúc nào cũng đúng, nhưng nếu ta phản ứng tiêu cực, đó sẽ là lỗi của ta, và có thể dẫn đến sai lầm lớn sau này. Hãy lắng nghe và sử dụng chúng như một công cụ để cải thiện công việc.

- Phân biệt phàn nàn có cơ sở và phàn nàn vô căn cứ: Một lãnh đạo cần có khả năng phân biệt rõ ràng. Với những phàn nàn không có giá trị, ta có thể mỉm cười cho qua. Tuy nhiên, với những phàn nàn thực sự có vấn đề, cần phải chú ý và giải quyết nghiêm túc.

Khi chúng ta có thể đối xử với lời phàn nàn của người khác bằng sự khoan dung và thái độ có trách nhiệm , chúng ta sẽ kịp thời nghe thấy những "lời khó nghe" từ đó phát hiện ra các vấn đề và giải quyết xung đột một cách sớm nhất. Đây chính là triết lý của một người lãnh đạo vĩ đại: Âm thầm lắng nghe, thấu hiểu nhân viên như người nhà, và hành động tinh tế để kiến tạo một doanh nghiệp chính đạo.